군포시 민원콜센터가 운영을 시작한 지 1년 2개월이 됐다.
지난 2019년 11월 문을 연 민원콜센터는 시민소통 창구로서의 핵심 역할을 해왔으며, 2020년에는 내부행정정보시스템과 연계된 데이터를 통해 지방세, 환경개선부담금 등의 요금을 자동 조회하여, 관련 부서를 연결하지 않고 신속하게 안내해왔다.
특히 비교적 신생 콜센터임에도 불구하고, 민원인들을 상대로 하는 민원콜센터 운영 설문조사 결과 민원처리율과 만족도, 친절도, 상담품질 등에서 평균 90점 이상의 우수한 성적을 받았다.
군포시 민원콜센터는 개소 이후 1년 2개월 동안 총 104,466건, 월평균 7,461건, 하루 평균 355건의 민원을 접수․처리했다.
이 가운데 세정분야가 16.8%로 가장 많았고, 이어 지역·경제·산업 12.6%, 도시환경 9.8%, 일반행정 9.3%, 차량․교통 9.1% 순이었으며, 시는 이들 분야에서 민원인들의 편의가 많이 향상되었을 것으로 판단하고 있다.
2020년에는 코로나19 비상상황에 대응하기 위해 주말 근무를 하는 등 적극적인 민원 처리를 했으며, 재난지원금 신청 접수 등도 신속하고 정확히 처리해 민원인들의 만족도가 높아진 것으로 보인다.
특히, 전화 상담과 별도로 2020년 12월부터는 카카오톡 상담도 가능하도록 시스템을 구축했는데, 카카오톡에서 “군포시민원콜센터”를 검색하면 1:1채팅으로 상담을 받을 수 있다.
이와 함께 2021년 1월 6일부터는 콜센터 이용 접근성 향상을 위해 기존 민원콜센터(031-392-3000)와 함께 전국대표번호(1588-3385) 서비스를 추가 운영하고 있다.
전형상 시민봉사과장은 “앞으로도 달라지는 제도와 시정 자료를 정확히 안내해서 시민소통 창구로서의 역할에 더욱 충실할 수 있도록 지속적인 노력을 해 나가겠다”고 말했다.
